Bu durum, özellikle şikayetler söz konusu olduğunda yetkin irtibat kişilerinin ne kadar önemli olduğunu ortaya koymaktadır. Bir sorunun daha da büyümesine yol açıp açmayacağı ya da güveni yeniden inşa etmek için bir fırsat haline gelip gelmeyeceği burada belirlenir.
Empati ve çözüm bulma baskısı arasında
Müşteri merkezinde çalışmak, uzmanlık bilgisinin çok ötesinde bir şey gerektirir. Empati, sabır ve güçlü iletişim becerileri aranır. Çalışanlar, farklı durumlara hızla kendilerini adapte edebilmeli, aktif olarak dinlemeli ve aynı zamanda çözüm odaklı hareket etmelidir.
Çünkü gerçeklik genellikle zordur: Birçok arayan, rahat anlarda değil, öfke, güvensizlik veya zaman baskısıyla dolu stresli durumlarda arar. Araştırmalar, şikayetlerin genellikle duygusal bir yük taşıdığını ve asıl meseleden çok, dinlenilmediğine dair hissin ön planda olduğunu göstermektedir (bkz. Harvard Business Review, 2020). Bu nedenle müşteri hizmetleri merkezi çalışanları sadece hizmet personeli değil, aynı zamanda arabulucu, çatışma çözücü ve bazen de kaosun ortasında bir sükunet kaynağıdır.
gswb: istisna, gerçek bir takdir haline geldiğinde
Günlük yaşam genellikle olumsuz geri bildirimlerle şekillendiği için, olumlu tepkiler özel bir etkiye sahiptir. Nadir görülürler, ancak bu yüzden daha da önemlidirler. gswb'nin günlük iş hayatından güncel bir örnek, bu tür anların ne kadar etkili olabileceğini göstermektedir: Yvonne Kaya ve Sabrina Schörghöfer adlı iki çalışan, desteklerini özellikle vurgulayan müşterilerden kişisel teşekkür mesajları aldı. Bu tür geri bildirimler kendiliğinden gelen şeyler değildir, aksine tam tersidir. İyi işler, "işe yaradığı" varsayıldığı için genellikle arka planda görünmez kalır.
Bu nedenle ekipteki sevinç daha da büyüktü: Bu takdir sadece şirket içinde paylaşılmakla kalmadı, aynı zamanda Genel Müdür Ferdinand Hochleitner tarafından da takdir edildi – küçük, sembolik bir hediye de dahil olmak üzere.
Şikayetlerin sıkça yaşandığı günlük iş hayatında, müşterilerin olumlu geri bildirimlerinin samimi takdirini görünür kılması #harika.
