To poukazuje na obrovský význam kompetentných kontaktných osôb, najmä pokiaľ ide o sťažnosti. Práve tu sa rozhoduje, či problém vyústi do eskalácie, alebo sa stane príležitosťou na obnovenie dôvery.
Medzi empatiou a tlakom na riešenie
Práca v zákazníckom centre vyžaduje oveľa viac ako len odborné znalosti. Je potrebná empatia, trpezlivosť a komunikačné schopnosti. Zamestnanci sa musia vedieť rýchlo vžiť do rôznych situácií, aktívne počúvať a zároveň konať s orientáciou na riešenie.
Realita je totiž často náročná: Mnohí volajúci sa neozývajú v pokojných chvíľach, ale v stresových situáciách plných hnevu, neistoty alebo časového tlaku. Štúdie tiež ukazujú, že sťažnosti sú často emocionálne nabité a v popredí stojí menej samotná vec ako pocit, že nie je počúvaný (porov. Harvard Business Review, 2020). Zamestnanci zákazníckeho centra sú preto nielen pracovníci v oblasti služieb, ale aj sprostredkovatelia, riešitelia konfliktov a niekedy jednoducho oázou pokoja uprostred chaosu.
gswb: keď sa výnimka stane skutočným ocenením
Práve preto, že každodenný život je často poznačený negatívnymi reakciami, majú pozitívne reakcie osobitný účinok. Sú zriedkavé, ale o to významnejšie. Aktuálny príklad z každodenného pracovného života v spoločnosti gswb ukazuje, aký veľký vplyv môžu mať takéto momenty: Dve zamestnankyne, Yvonne Kaya a Sabrina Schörghöfer, dostali osobné ďakovné správy od zákazníčok, ktoré výslovne vyzdvihli ich podporu. Takáto spätná väzba nie je samozrejmosťou, práve naopak. Dobrá práca často zostáva v pozadí neviditeľná, pretože sa považuje za samozrejmosť, že „funguje“.
O to väčšia bola radosť v tíme: uznanie sa nielen zdieľalo interne, ale ocenil ho aj konateľ Ferdinand Hochleitner – vrátane malého symbolického darčeka.
#schongenial, keď pozitívne spätné väzby od zákazníkov a zákazníčok v každodennom živote, ktorý je často poznačený sťažnosťami, zviditeľňujú úprimné ocenenie.
