Ciò evidenzia l'enorme importanza di interlocutori competenti, soprattutto quando si tratta di reclami. È in questi casi che si decide se un problema sfocierà in un'escalation o si trasformerà in un'opportunità per ricostruire la fiducia.
Tra empatia e pressione per trovare una soluzione
Il lavoro nel centro assistenza clienti richiede molto più che semplici conoscenze tecniche. Sono richieste empatia, pazienza e ottime capacità comunicative. I collaboratori devono essere in grado di immedesimarsi rapidamente in situazioni diverse, ascoltare attivamente e allo stesso tempo agire in modo orientato alla soluzione.
La realtà, infatti, è spesso impegnativa: molti chiamanti non contattano il centro in momenti di tranquillità, ma in situazioni di stress piene di rabbia, insicurezza o fretta. Gli studi dimostrano inoltre che i reclami sono spesso carichi di emotività e che in primo piano non c’è tanto la questione in sé, quanto piuttosto la sensazione di non essere ascoltati (cfr. Harvard Business Review, 2020). I collaboratori del centro clienti non sono quindi solo addetti al servizio, ma anche mediatori, risolutori di conflitti e talvolta semplicemente un'oasi di calma nel caos.
gswb: quando un'eccezione si trasforma in vero apprezzamento
Proprio perché la quotidianità è spesso caratterizzata da feedback negativi, le reazioni positive hanno un effetto speciale. Sono rare, ma tanto più significative. Un esempio attuale tratto dalla quotidianità lavorativa presso la gswb mostra quanto possano influire momenti del genere: le due collaboratrici Yvonne Kaya e Sabrina Schörghöfer hanno ricevuto messaggi di ringraziamento personali da clienti che hanno espressamente sottolineato il loro sostegno. Feedback di questo tipo non sono scontati, anzi. Spesso il buon lavoro rimane invisibile sullo sfondo, perché viene dato per scontato che “funzioni”.
La gioia del team è stata quindi ancora più grande: il riconoscimento non è stato condiviso solo internamente, ma è stato apprezzato anche dall'amministratore delegato Ferdinand Hochleitner, che ha aggiunto un piccolo pensiero simbolico.
#schongenial, quando i feedback positivi dei clienti rendono visibile un sincero apprezzamento in una quotidianità spesso caratterizzata dai reclami.
