Acest lucru evidențiază importanța enormă a unor persoane de contact competente, mai ales atunci când este vorba de reclamații. În aceste momente se decide dacă o problemă va duce la o escaladare sau se va transforma într-o șansă de a restabili încrederea.
Între empatie și presiunea de a găsi soluții
Munca în centrul de asistență pentru clienți necesită mult mai mult decât cunoștințe de specialitate. Sunt necesare empatie, răbdare și abilități de comunicare. Angajații trebuie să se poată pune rapid în locul clienților în diferite situații, să asculte activ și, în același timp, să acționeze orientat spre soluții.
Realitatea este adesea provocatoare: mulți apelanți nu sună în momente de relaxare, ci în situații de stres, pline de supărare, nesiguranță sau presiune. Studiile arată, de asemenea, că reclamațiile sunt adesea încărcate emoțional și că în prim-plan se află mai puțin problema în sine, cât sentimentul de a nu fi ascultat (cf. Harvard Business Review, 2020). Angajații centrelor de relații cu clienții nu sunt, așadar, doar personal de serviciu, ci și mediatori, rezolvatori de conflicte și, uneori, pur și simplu un punct de liniște în mijlocul haosului.
gswb: când excepția devine apreciere reală
Tocmai pentru că viața de zi cu zi este adesea marcată de feedback negativ, reacțiile pozitive au un efect special. Sunt rare, dar cu atât mai semnificative. Un exemplu actual din viața de zi cu zi la gswb arată cât de mult pot însemna astfel de momente: cele două angajate, Yvonne Kaya și Sabrina Schörghöfer, au primit mesaje personale de mulțumire de la cliente care le-au subliniat în mod expres sprijinul acordat. Astfel de feedback-uri nu sunt ceva de la sine înțeles, ci dimpotrivă. Adesea, munca bine făcută rămâne invizibilă în fundal, deoarece se presupune că „funcționează”.
Cu atât mai mare a fost bucuria echipei: recunoașterea nu a fost împărtășită doar la nivel intern, ci a fost apreciată și de directorul general Ferdinand Hochleitner – inclusiv printr-un mic gest simbolic.
#schongenial, când feedback-ul pozitiv al clienților și cliențelor face vizibilă aprecierea sinceră într-o viață de zi cu zi adesea marcată de reclamații.
