Ez jól mutatja, milyen hatalmas jelentősége van a hozzáértő kapcsolattartóknak; különösen akkor, ha panaszokról van szó. Itt dől el, hogy egy probléma eszkalálódik-e, vagy éppen lehetőséget kínál a bizalom újjáépítésére.
Empátia és megoldáskeresés
A ügyfélszolgálati munkához sokkal több kell, mint szakértelem. Empatia, türelem és kiváló kommunikációs készségek szükségesek. A munkatársaknak gyorsan be kell tudniuk helyezkedni a különböző helyzetekbe, aktívan hallgatniuk kell, és egyúttal megoldásorientáltan kell cselekedniük.
Mivel a valóság gyakran kihívásokkal teli: sok hívó nem nyugodt pillanatokban jelentkezik, hanem stresszes helyzetekben, tele dühvel, bizonytalansággal vagy időnyomással. Tanulmányok azt is kimutatják, hogy a panaszok gyakran érzelmileg feszültek, és nem annyira maga a dolog áll a középpontban, hanem inkább az az érzés, hogy nem hallgatják meg őket (vö. Harvard Business Review, 2020). Az ügyfélszolgálati munkatársak ezért nem csupán szolgáltatók, hanem közvetítők, konfliktusmegoldók, és néha egyszerűen csak egy nyugodt pont a káoszban.
gswb: amikor a kivételből valódi elismerés lesz
Éppen azért, mert a mindennapokat gyakran negatív visszajelzések jellemzik, a pozitív reakcióknak különleges hatása van. Ritkák, de annál jelentősebbek. Egy aktuális példa a gswb mindennapi munkájából mutatja, milyen hatással lehetnek az ilyen pillanatok: Yvonne Kaya és Sabrina Schörghöfer munkatársak személyes köszönőüzeneteket kaptak ügyfelektől, akik kifejezetten kiemelték támogatásukat. Az ilyen visszajelzések nem magától értetődőek, éppen ellenkezőleg. Gyakran a jó munka láthatatlanul marad a háttérben, mert azt „működőnek” tekintik.
Ennek ellenére a csapat öröme annál nagyobb volt: az elismerést nemcsak belső körben osztották meg, hanem Ferdinand Hochleitner ügyvezető is méltatta – egy kis, szimbolikus figyelmességgel együtt.
#schongenial, amikor az ügyfelek pozitív visszajelzései a gyakran panaszokkal tarkított mindennapokban láthatóvá teszik az őszinte elismerést.
