To poudarja ogromen pomen kompetentnih kontaktnih oseb, še posebej kadar gre za pritožbe. Prav tu se odloči, ali bo problem privedel do zaostritve razmer ali pa bo postal priložnost za ponovno vzpostavitev zaupanja.
Med empatijo in pritiskom za rešitev
Delo v centru za stranke zahteva veliko več kot le strokovno znanje. Potrebni so empatija, potrpežljivost in komunikacijske sposobnosti. Zaposleni se morajo hitro vživeti v različne situacije, aktivno poslušati in hkrati delovati rešitevsko usmerjeno.
Realnost je namreč pogosto zahtevna: mnogi klicatelji ne pokličejo v sproščenih trenutkih, ampak v stresnih situacijah, polnih jeze, negotovosti ali časovnega pritiska. Študije kažejo tudi, da so pritožbe pogosto čustveno nabite in da v ospredju ni toliko sama zadeva kot občutek, da jih nihče ne posluša (glej Harvard Business Review, 2020). Zaposleni v centru za stranke zato niso le osebje za storitve, ampak tudi posredniki, reševalci konfliktov in včasih preprosto oaza miru v kaosu.
gswb: ko izjema postane resnično spoštovanje
Prav zato, ker je vsakdanjik pogosto zaznamovan z negativnimi odzivi, imajo pozitivni odzivi poseben učinek. So redki, a zato toliko pomembnejši. Aktualen primer iz vsakdanjega dela pri gswb kaže, koliko lahko takšni trenutki pomenijo: zaposleni Yvonne Kaya in Sabrina Schörghöfer sta prejeli osebna zahvalna sporočila od strank, ki sta izrecno poudarili njuno podporo. Takšne povratne informacije niso samoumevne, ampak ravno nasprotno. Pogosto dobro delo ostane v ozadju nevidno, ker se zanj predpostavlja, da „deluje“.
Tako je bila veselje v ekipi še toliko večje: priznanje ni bilo deljeno le znotraj podjetja, ampak ga je pohvalil tudi direktor Ferdinand Hochleitner – skupaj z majhnim simboličnim darilom.
#schongenial, ko pozitivne povratne informacije strank v vsakdanjem življenju, ki je pogosto zaznamovano s pritožbami, pokažejo iskreno spoštovanje.
