Das verdeutlicht die enorme Bedeutung kompetenter Ansprechpersonen; besonders dann, wenn es um Beschwerden geht. Hier entscheidet sich, ob ein Problem zur Eskalation führt oder zur Chance wird, Vertrauen neu aufzubauen.
Zwischen Empathie und Lösungsdruck
Die Arbeit im Kundencenter verlangt weit mehr als Fachwissen. Gefragt sind Empathie, Geduld und Kommunikationsstärke. Mitarbeitende müssen sich schnell in unterschiedliche Situationen hineinversetzen können, aktiv zuhören und gleichzeitig lösungsorientiert handeln.
Denn die Realität ist oft herausfordernd: Viele Anrufer melden sich nicht in entspannten Momenten, sondern in Stresssituationen voll Ärger, Unsicherheit oder Zeitdruck. Studien zeigen auch, dass Beschwerden häufig emotional aufgeladen sind und weniger die Sache selbst als das Gefühl, nicht gehört zu werden, im Vordergrund steht (vgl. Harvard Business Review, 2020). Kundencenter-Mitarbeitende sind daher nicht nur Servicekräfte, sondern auch Vermittler, Konfliktlöser und manchmal schlicht ein Ruhepol im Chaos.
gswb: wenn aus Ausnahme echte Wertschätzung wird
Gerade weil der Alltag oft von negativen Rückmeldungen geprägt ist, haben positive Reaktionen eine besondere Wirkung. Sie sind selten aber umso bedeutender. Ein aktuelles Beispiel aus dem Arbeitsalltag bei der gswb zeigt, wie viel solche Momente bewirken können: Die beiden Mitarbeiterinnen Yvonne Kaya und Sabrina Schörghöfer erhielten persönliche Dankesnachrichten von Kundinnen, die ihre Unterstützung ausdrücklich hervorhoben. Solche Rückmeldungen sind keine Selbstverständlichkeit, sondern im Gegenteil. Oft bleibt gute Arbeit im Hintergrund unsichtbar, weil sie als „funktionierend“ vorausgesetzt wird.
Umso größer war die Freude im Team: Die Anerkennung wurde nicht nur intern geteilt, sondern auch von Geschäftsführer Ferdinand Hochleitner gewürdigt – inklusive einer kleinen, symbolischen Aufmerksamkeit.
#schongenial, wenn die positiven Rückmeldungen der Kunden und Kundinnen im oft beschwerdegeprägten Alltag ehrliche Wertschätzung sichtbar machen.
