To jasně ukazuje, jak nesmírně důležití jsou kompetentní kontaktní osoby, zejména pokud jde o stížnosti. Právě zde se rozhoduje, zda problém vyústí v eskalaci, nebo se stane příležitostí k obnovení důvěry.
Mezi empatií a tlakem na řešení
Práce v zákaznickém centru vyžaduje mnohem více než jen odborné znalosti. Je zapotřebí empatie, trpělivosti a komunikačních schopností. Zaměstnanci musí být schopni se rychle vcítit do různých situací, aktivně naslouchat a zároveň jednat s orientací na řešení.
Realita je totiž často náročná: mnoho volajících se neozývá v klidných chvílích, ale ve stresových situacích plných rozčilení, nejistoty nebo časového tlaku. Studie také ukazují, že stížnosti jsou často emocionálně nabité a v popředí stojí spíše pocit, že není nasloucháno, než samotná věc (viz Harvard Business Review, 2020). Zaměstnanci zákaznického centra proto nejsou jen pracovníci v oblasti služeb, ale také zprostředkovatelé, řešitelé konfliktů a někdy prostě jen oázou klidu uprostřed chaosu.
gswb: když se výjimka stane skutečným oceněním
Právě proto, že každodenní život je často poznamenán negativními reakcemi, mají pozitivní reakce zvláštní účinek. Jsou vzácné, ale o to významnější. Aktuální příklad z každodenní práce v gswb ukazuje, jak velký vliv mohou takové momenty mít: obě zaměstnankyně, Yvonne Kaya a Sabrina Schörghöfer, obdržely osobní děkovné zprávy od zákaznic, které výslovně vyzdvihly jejich podporu. Taková zpětná vazba není samozřejmostí, naopak. Dobrá práce často zůstává v pozadí neviditelná, protože se předpokládá, že „funguje“.
O to větší byla radost v týmu: uznání se nesdílelo jen interně, ale ocenil ho i generální ředitel Ferdinand Hochleitner – včetně malého symbolického dárku.
#schongenial, když pozitivní zpětná vazba od zákazníků a zákaznic v každodenním životě, který je často poznamenán stížnostmi, zviditelňuje upřímné ocenění.
