« Nos collaborateurs des centres d’appel d’urgence sont au service de la population 24 heures sur 24. En quelques secondes, ils prennent des décisions qui peuvent sauver des vies. Les technologies modernes les aident dans cette tâche, mais c’est toujours l’être humain qui est au centre de leurs préoccupations », déclare Gottfried Hirz, président de la Croix-Rouge de Haute-Autriche et pédagogue diplômé, à l’occasion de la Journée des services d’urgence qui a lieu aujourd’hui.
Entre routine et situation d’urgence
Pour Michael Fenzl, de Freistadt, c’est précisément ce mélange de routine et d’incertitude qui fait partie du quotidien. Âgé de 55 ans, il est bénévole dans les services de secours depuis 1989 et travaille à plein temps pour la Croix-Rouge de Haute-Autriche depuis 1991. Son double rôle au centre de coordination et sur le terrain constitue pour lui tout l’intérêt de son métier : « C’est une super alternance. Tu es en lien direct avec ce qui se passe sur le terrain et tu mets cette expérience à profit au centre de coordination. Beaucoup de choses relèvent de la routine, mais tu ne sais jamais ce qui t’attend. C’est exactement ce qui rend ce travail passionnant », explique M. Fenzl.
Un appel d'urgence toutes les 32 secondes
Les chiffres témoignent de l’énorme charge de travail : en 2025, 983 904 appels ont été traités en Haute-Autriche. Cela représente en moyenne un appel toutes les 32 secondes. Les interventions impliquant des enfants sont particulièrement éprouvantes. « Même si tu as beaucoup d’expérience, cela ne te laisse pas indifférent. Même si c’est le désespoir total au bout du fil, tu dois rester calme. C’est la seule façon d’obtenir les informations dont nous avons besoin pour aider rapidement et efficacement. »
Pour Fenzl, une chose est claire : « Nous sommes le premier maillon de la chaîne de secours. Notre mission consiste également à donner des consignes de premiers secours par téléphone en cas d’urgence mettant la vie en danger. Parallèlement, nous assistons les équipes d’intervention et les guidons vers le lieu de l’intervention. »
La technologie aide – l’humain décide
Statistiquement, un véhicule de secours part toutes les minutes en Haute-Autriche. Pour que l’aide arrive rapidement, les centres de coordination et les équipes d’intervention travaillent en étroite collaboration. Alors qu’autrefois, la connaissance du terrain était décisive, aujourd’hui, des cartes numériques, la localisation par téléphone portable ou des systèmes comme Emergency Eye facilitent le travail.
Mais malgré toute cette technologie, une chose reste inchangée : chaque intervention commence par un appel et une personne qui écoute, garde son calme et prend les mesures qui s’imposent. #schongenial, quand des gens consacrent souvent leur temps libre au bien-être d’autrui.
